2020年08月21日

EC事業メインの会社に勤めた私が運営の裏側を解説

今年ますます伸びているECサイト市場について、前職でEC事業メインの会社に勤めた私が受注から出荷の流れや実際の運営の様子をお伝えします。

恐らくこのブログを読まれているのは、制作会社またはフリーランス、今後WEB制作などを検討している企業様かと思いますが、実際に自分がECサイトを運営している制作者はそんなにいないと思いますし、今後導入予定の企業様にとっても少しでも運営のイメージがつくといいなと思っています。

EC事業メインの会社って?

私の前職はとあるアパレルブランドなのですが、実店舗を持たず自社ECサイトとZOZOTOWNのみで10年近くお洋服を販売している会社です。

恐らく20代前半〜30代前半の方はご存知かもしれません。インスタのフォロワー数は20万人ほどいるブランドでした。

年に何度か各地でPOPUPストアを行っていますが、普段ネットでしか見ることのできないお洋服を手に取って、試着もできて…ということで毎回かなり反響をいただいている状況です。

実店舗はどうしてないの?

よく百貨店様からも出店のお誘いはいただいていたようですが、家賃代や人件費・実店舗にすることによるレア感の喪失などが理由かと思います。実際に、今回のコロナでも各百貨店は営業自粛などで大打撃を受けたと思います…そんな中、ECショップの受注件数はどんどん伸びていました。

「自粛期間なのに服買っていつ着るんだろう」なんて思いながら受注処理をしていました。すみません。

ちなみに、私の部署の仕事は

・受注処理

・お問い合わせ対応

がメインですが、イベントや施策考案などは部署に関わらずみんながアイディアを出していく雰囲気でした。社員数もそこまで多くはないので、POPUPの際には私も店頭に立っていました。それはそれで貴重な体験でした…!

受注処理

使用しているのはMakeShopとCafe24という韓国のシステムです。在庫管理はまた別のシステムを連携しています。(ここをまとめればいいのに…)

簡単に注文後の流れを説明すると

①受注件数・内容・支払い方法確認

②サンクスメール発送

③倉庫に出荷指示(倉庫がない場合はここで納品書などの印刷・商品ピッキング・検品・梱包が発生)

④商品発送後、配送番号入りの発送メール送信

箇条書きにするとなんだかあっさりしていますが、実際の現場はドタバタです(笑)先述の通り複数のサイトを連携していましたが、うまく注文内容が反映されていないなどのバグも少なくありませんでした。

倉庫がある場合、倉庫との連携も必要です。

注文後にお客様から「注文内容を変更したい」なんて連絡は日常茶飯事です。その場合はこちらで注文内容の変更や金額の調整(クレジットの場合は連携先での金額変更処理なども発生)を行います。時間指定のご希望がある場合は配送会社指定のシールを貼ります。貼り忘れ厳禁!

「配送番号入りの発送メール送信」なんてさらりと書いていますが、各注文者の発送番号をシステムに取り込む作業などもあります。量が少なければ手入力で問題ありません。

お問い合わせ対応

ECショップは特定取引商法に従い、「返品一切不可」の旨を記載していれば返品に応じる必要はありません。返品交換OKのショップでしたので、不良品含めお問い合わせはほとんどこの辺りでした。やりとりする内容は基本的にほぼ決まっているため、今後EC展開を考えている方はこの辺のテンプレ準備とご利用ガイドの記載が必要になります。

実際に様々なECのご利用ガイドを見ていますが、ここはできるだけ最初のうちからしっかり記載をしておく方がいいと思います。「ご利用ガイドには書いてないのに?」なんてつついてくるお客様も中にはいます。ご利用ガイドの充実は自分たちの保険にもなります。

フリーランスの方でEC案件を行う際は説得力を持ってこの辺りの提案ができるといいと思います(文章は考える必要はありません)。

イベントや施策考案

この辺りは売り上げを伸ばすために必須ですが、ECにどのぐらい力を入れていくかにもよると思います。簡単なのはSNS(特にインスタ)を利用した集客です。ECオープン記念にインスタグラマーに提供を行うことで認知が広めたり…ですね。

アパレルだったので、ファッション関係のインスタグラマーには定期的にお洋服の提供をしていました。インスタグラマー さんが一斉に同じようなアイテムを着用していたら、それは流行っているからというよりも提供アイテムだからです。

やはりインスタグラマーさんがアップした後は注文数が跳ね上がるので、効果絶大です。ただ、提供だけでは「常に大量に商品提供しているブランド」のイメージがつく可能性もありますし、実際にそういうブランドもあったのでこの辺りは少し注意です。

実際に、商品をどうPRしたらいいか悩んでいる企業も多いので、フリーランスの方は外部の視点から何かアイディアが出せると差別化になりますよ!

「改善要求出そっか」

毎日のように現場で飛び交うフレーズです。HPよりもECの方が日々改善が伴うものだと感じています。

「お問い合わせが多い内容はご利用ガイドに記載する」などの改善はもちろんですが、注文から商品到着の裏側には膨大な作業のあるEC事業なので、可能な限り効率よくしていきたいものです。

改善要求が日常過ぎて例が思い出せないほどですが、

・ノベルティのバッグ(3カラー)があったときに「カラーは選べません」で送るのではなく好きなカラーを選べるようにする

・離島は送料が変わるため、郵便番号で自動的に振り分け、地域ごとの送料を反映する

・プレゼントでご購入の方用にラッピング(3サイズ)やメッセージカード(2種類)を選べるようにする

・セール時、該当商品名の最初に「SALE」などの文言を簡単に反映させる

などがあります。(こうして文章にすると簡単そうに見えるのはどうしてでしょう)

使用しているECショップなどにもよると思いますが、制作時にはこうした後々の改善要求にも応えられるような開発技術を身につけておく必要があると思います。

Shopifyにしたらもっと便利になりそう

最近よく思っています。が、前職の場合は既に退職済み&在庫連携の関係で逆に膨大な作業が発生しそうです。Shopifyはアプリもすごく充実しているので、しっかり勉強して使いこなせるとかなりいいと思います。

Twitterで検索してみましたが、

・多くクリップされているところが可視化できるアプリ(その部分に手垢みたいなのがついていく感じ)

・商品画像の背景を一瞬で消すアプリ

・定期購入機能の導入ができるアプリ

こんな便利なアプリが出てきました。最近でいうとアフィリエイト連携も始まったみたいですね。

今回のブログの内容を全て踏まえると、ガッツリEC事業を始めるならShopify。でも日々開発や改善要求がくるかもしれない分、フリーランスの人はテンプレート納品せずにしっかり向き合うことが必須。勉強もかなり必要なところだと思います。

逆に企業側は今後の使いやすさも考えたうえで、クラウドソーシングでEC構築を格安発注するのが最前か考えた方がいいと思います。

この流れだとかなり営業チックにはなりますが、弊社はSTORES(https://stores.jp/)とShopify(https://www.shopify.jp/)の公式パートナー企業です。

「しっかり売り上げも狙いたい」や「売り上げが上がってきたので、もっと機能性やデザイン性等も考慮して制作したい」のであれば「shopify」、コストを抑えつつ制作・運用をお考えであれば「stores」をお勧めしております。

具体的に、弊社(パートナー企業)で制作すると以下のようなメリットがあります。

「stores」で制作の場合

弊社でしか発行できないクーポンを使用可能で、月額費用(1,980円)が3ヶ月無料になります。年間払いでお支払いいただくと合計4ヶ月無料になります。

「shopify」で制作の場合

shopifyは無料プランが存在しないので、基本的には開発段階から費用が発生しますが、弊社で制作を行うと開発段階から月額料金が発生することはありません。また、正式パートナーとして認定を受けているので、様々な機能実装を行うことが可能です。オリジナルデザインでの納品も可能です。

ちなみに、ShopifyもNocodeでの構築が可能ですが、正直テンプレート納品になるのはもったいないです…せっかく力を入れるならオリジナルデザインのECショップを作りませんか?

弊社ではその他にも売り上げ管理やコンサルタントなどの運営サポート・プロによる商品撮影や画像加工なども可能です。

今回ブログに書いたように、私もEC事業での仕事を経験しておりますので売り上げに繋がるサポートや具体的な施策提供ができます!

まとめると

ECを始めたい企業は

・どうせ作るならしっかり力を入れて作りましょう!

・運用の中で日々改善や開発が必須なのでそこまでトータルでサポートしてもらえるところに任せた方が後々楽!

というところですかね…

逆に、フリーランスでここまでできるとかなり強いと思います!

裏側含め、今回の内容が今後の皆さんのご提案に何か少しでも役立つと嬉しいです。