2020年09月28日

EC担当者必見!カスタマーサービスの役割とお問合せ事例

こんにちは、SeekNextの木谷です。実は今Shopifyのパートナーを育成するための「Shopifybootcamp」という講座を受講しています。
近年EC市場はぐんぐん伸びていますが、その中でもさらにShopifyが注目されています。もちろん目標とするターゲットや金額、規模によって最適なプラットホームは変わってくるので何でもかんでもShopify!とは言いませんが、前職のパターンで言うと確実にShopifyに移行した方が効率よくなることがたくさんあるなーと思っています。

ただ単にEC開設の営業をするだけでなく、相手の効率をよくするためにはどうしたらいいか?集客はどんな方法があるか?などの運用部分まで一緒に考えながら・改善し続けながら走っていけるパートナーになれるよう、引き続き勉強頑張りたいと思います!

話が長くなりましたが・・・今回はEC運営をしていく中でファン獲得にもつながる「カスタマーサービス」について。

これまでどんなお問い合わせ内容があったのか、ありきたりな内容から爆弾のようなお問い合わせ内容まで色々ご紹介します。納品後・運用開始後の話になりますが、制作側には無関係!とは言えない部分と思っています。少しでも参考になれば幸いです!

モデルについて(アパレルECでした)

・モデルの身長
・モデルのオススメカラー
・モデルのリアルバイ商品

ほぼほぼここが大半でした。モデルの身長はお客様が参考にする重要な部分なので、商品ページやインスタグラムTOP、インスタライブ時の固定コメントなど至るところに記載をしておきます。

オススメカラーやリアルバイ商品などはどちらかというとそのモデルさんのファンの方が多い印象でした。熱狂的なファンになると、通っている美容院や使っている財布などを聞いてくる方もいたので…線引きは必要ですね。

店舗について

「実店舗はあるか」というお問い合わせですね。こちらも山ほどありました。アパレルの場合はサイズ感や素材が気になると思うので、インスタライブでできるだけ生地感を伝えるようにしたり、素材のアップ写真を商品ページに掲載するなどを徹底していました。

恐らくこのお問い合わせをしてくる方は「なにかしら気になる商品があるけど一度手に取ってみてみたい、もしくは試着したい」と思われている方も多いので、「サイズ感や素材、色味など何か気になること・商品がございましたら商品番号か商品名と合わせてご返信ください」とお伝えするようにしていました。

実店舗がないというだけでも購入を踏みとどまるきっかけになることもあります。カスタマーがそこをカバーできればお店の信頼感にもつながると思います。ちなみに、もしさらに返信があった場合は質問に対する回答とサイズが合わない場合の返品・交換案内も添えていました。

実店舗に関してお問い合わせが多い場合はポップアップストアも検討されてはいかがでしょうか。もちろん分野にもよりますが、アパレルやアクセサリーなどは全国各地で頻繁にポップアップストアを開催しています。ECとの相性もいいので、もし開催しているところを見つけたら商品を見てみる・ブランド名でECを検索してみるだけでも勉強になるかと思います!

注文について

・アドレスの入力を間違えたためメールが届かない
・注文できているか不安
・購入をキャンセルしたい
・数量/カラー/サイズを間違えた

注文についてのお問い合わせはこの辺りがメインでした。基本的に出荷指示の前にこちらでアドレスやカラーなど、お問い合わせ内容を変更します。

購入キャンセルの注文がクレジット選択の場合はカード会社の与信取消も行います。

発送について

・最短はいつになるか
・発送日を指定したい
・配送番号がわからない
・再配達をお願いしたい
・発送後のキャンセル連絡
・受け取れず配送会社の保管期間を過ぎてしまった

最短到着日については既にご注文がある場合は住所から計算して日にちをお伝えします。念のため最短の日にち指定をして出荷すると確実です。

配送番号がわからない場合や不在票が見つからない場合は、ご希望の日時を聞いてこちらから営業所に電話をすることもあれば、配送番号と担当営業所の電話番号を記載して返信することもあります。この辺りはできるだけやりとりが少なく済むよう(相手の返信の手間をできるだけ減らす)に対応しています。

発送後のキャンセル連絡に関しては、お問い合わせのあった時間にもよりますが、配送会社に連絡することで出荷停止は可能です。営業所で該当の荷物を探してもらう手間やリスクを考えると発送後のキャンセルはお断り、もしくは受取後の返品として対応するなどした方が無難かと思います。

「受け取れず配送会社の保管期間を過ぎてしまった」ケースですが、この場合は「長期不在」という理由でお店に返送されます。返送費は店舗に請求されてしまうため、もしお客さまが再発送を希望される場合は送料負担をどうするのか考えておく方が良いでしょう。ちなみに、

・最初の配送料
・お店への返送料
・再配送料

と3回分の送料がかかるので、これを全部負担してもらうのか・その場合の再決済方法(クレジットの場合、使用している決済サービスは金額変更ができるのか、銀行振り込みの場合は追加振込)などを事前に決めておく必要があります。また、この辺りはご利用ガイドに記載をしておくことで保険になります。

予約商品について

・入荷時期はいつか
・通常商品を先に発送してほしい

予約商品の具体的な日程を知りたがる方もまれにいらっしゃいます。「中旬入荷予定のものを頼んだけど、その辺りで出張が入った」などですね。

予約商品と通常商品の同時注文は店舗によって扱い方が異なるので、予約商品を取り扱う場合は事前に決めておいた方がいいです。

・通常商品のみ発送する
・予約商品入荷後にまとめて発送する
の2パターンになると思いますが、この際の送料負担はどうするかなどの検討・設定も必要です。予約商品は送料無料などにするのもひとつの案ですね。

商品について

これは不良品(ボタンやホックが外れているなど)や返品交換がメインになると思いますが、色々なお客様がいらっしゃるので一番苦労する部分かもしれません。

販売商品や生産国などに寄って状況は変わりますが、強烈な内容としては以下のようなものがありました。

「1週間前に買ったシルバーリングがもう黒ずんでてありえない」

アクセサリーを販売する場合は素材の特徴や扱い方・お手入れ方法を記載しておくことをお勧めします。

黒ずみはお手入れで綺麗になりますが、体質によって経年変化の出具合は変わることや毎回のお手入れ方法を伝える頃が重要です。その方はネックレスでしたが、着用のまま温泉に入っていたり、香水が付着したこと・お手入れせず放置したことで黒ずむスピードがかなり早くなりました。きちんと表記をしても、きちんと説明しても中には納得されない方もいらっしゃいます。お問い合わせが多い場合は商品自体や記載方法の見直しが必要です。

「開封時に服までカッターで切ってしまったのですが交換できますか?」

なんと、こんなお問い合わせもあります。ちなみに切ってしまった自覚がなく不良品としてお問い合わせされるパターンもあります。

「2年前におたくで買ったコートをクリーニング店に出した時にチャックの取付けが変なことが分かったんだけど返金できる?」

これはお電話でしたが、内容を理解するのに時間がかかり何度も聞き返しました(笑)2年の間、普通に着用できてたって電話で言ってたけどなぁ。

不良品や返品交換の対象は到着後一定の受付期間を設け、ご利用ガイドに記載しましょう。お電話の場合は特に、勢いでかかってくることも多いので、「慣れ」とご利用ガイドという名の「保険」が必要です。

カスタマーサービスはお客様の声がダイレクトに届くため、改善点が出しやすいことも魅力です。企業側が運用しやすいECはもちろんですが、お客様が利用しやすいECとは?を考え続け、常に進化が求められるのがECだと思います。奥深いですね!

こう言ったお問い合わせ内容まで想定するのはなかなか難しいかと思いますが、もしサポートできることがあればご協力しますのでお気軽にお問い合わせください。